TIM investe na identificação e retenção de talentos e na formação de líderes

Entrevista TIM

Entrevistada: Régia Barbosa
Diretora do Centro de Serviços de Recursos Humanos da TIM Brasil
Revista Ideias em Gestão.
Julho/2010.

1. A TIM está presente em quase 3 mil municípios brasileiros e possui mais de 41 milhões de clientes. De cada cinco brasileiros, um possui telefone da TIM. A senhora poderia nos dizer qual a diretriz principal para as ações de RH da TIM para manter essa base expressiva de clientes?

Régia Barbosa – Nosso principal desafio em RH é maximizar a capacidade de nossas equipes, encontrando a melhor equação entre as necessidades organizacionais, as expectativas dos nossos colaboradores e as demandas dos clientes. Dentre as muitas ações que desenvolvemos para enfrentar esse desafio, gostaria de destacar nossa preocupação em assegurar aos nossos colaboradores o chamado work-life balance, ou seja, o equilíbrio entre o trabalho e as demais atividades de sua vida.

Quando estamos selecionando candidatos, uma das perguntas que fazemos é: “você trabalha, estuda, e o que mais?”. Queremos saber quais são as demais atividades desse candidato, pois esses interesses estão relacionados a sua capacidade de perceber e de se relacionar com o mundo. Acreditamos que, quando uma pessoa tem uma visão panorâmica da vida, isso se reflete em seu desempenho. E nós garantimos aos nossos colaboradores o direito de vivenciar essas outras instâncias de sua vida, além do trabalho. Não trabalhamos com folha de ponto tradicional, mas com banco de horas. Nossos colaboradores podem flexibilizar o horário de sua jornada de trabalho para desenvolver atividades particulares como viajar, visitar a família, ir ao médico, etc.

2. A condição é que tudo seja negociado com o chefe e que essas horas sejam compensadas. A rotatividade de empregados é alta nas empresas de telefonia. Como a TIM lida com essa questão?

Régia Barbosa – Especificamente para a área de RH, o desafio está um passo antes da rotatividade: a seleção das pessoas. A TIM investe muito na melhoria desse processo porque entendemos que, se selecionarmos bem, boa parte do turnover pode ser evitada. Um exemplo é nosso programa “Estágio Sem Fronteiras”, cujo objetivo é selecionar, já no estágio, pessoas talentosas que poderão ser efetivadas e permanecer na TIM. Não vemos o estagiário como um estudante que vem aqui ocupar um espaço por dois anos e depois vai embora. Nós investimos no estagiário que se destaca. Ele tem acesso a treinamentos, participa de projetos e lhe são oferecidas oportunidades de aprimoramento profissional. Como resultado, temos um alto índice de aproveitamento de estagiários em relação a outras empresas: em torno de 40%.

3. Grande parte dos funcionários das telefônicas está na faixa etária de 20 a 25 anos e tendo a primeira oportunidade de emprego. Uma característica dessa geração é o seu desengajamento em relação à empresa, o que não significa necessariamente que não sejam produtivos. Qual a experiência da TIM com essa geração de trabalhadores?

Régia Barbosa – Os bons profissionais dessa geração não esperam muito tempo para crescer em uma empresa. Se eles não encontram perspectivas de contínua atualização e de ascensão a curto prazo, eles deixam a empresa, pois sabem que não faltam oportunidades no mercado. Isso não significa falta de comprometimento.

Ao contrário: quando um jovem profissional está diante de desafios e percebe a valorização de sua contribuição, ele se engaja no trabalho. Creio que devemos buscar uma forma mais eficaz de aproveitar a potencialidade dessas pessoas e assim mantê-las na empresa. Na TIM, procuramos identificar as pessoas talentosas. Não deixamos de valorizar a senioridade, mas quando um colaborador demonstra ter potencial, ainda que jovem e com pouco tempo de empresa, nós lhe oferecemos desafios e oportunidade de crescimento.

4. Especialmente para esses jovens que entram agora no mercado de trabalho, a qualidade dos relacionamentos no ambiente de trabalho, ou seja, o clima organizacional, é tão importante (ou até mais…) para mantê-los na empresa quanto a possibilidade de encarreiramento. Como a TIM trabalha essa questão?

Régia Barbosa – Na TIM, o bom relacionamento não é exatamente uma finalidade organizacional, mas uma ferramenta de business. As pessoas não vão à empresa para se encontrar, apenas. Mas sabemos que um bom relacionamento interpessoal e um bom clima organizacional facilitam a parceria entre as pessoas, favorecem o foco nos objetivos e animam a construção conjunta de resultados. E tem mais: quando há um bom clima na equipe, as coisas podem ser faladas.

É claro que ser transparente no ambiente de trabalho pode, circunstancialmente, abalar o relacionamento. Mas de nada adianta esconder as verdades para manter um bom relacionamento se não atingimos os resultados.

Não adianta ter um clima “maravilhoso” se os resultados estão muito aquém do esperado. Nós temos áreas na empresa em que o clima é melhor do que em outras. Isso é normal, pois existe uma dinâmica em cada área que faz com que o relacionamento flua de maneira singular. Aqui na TIM temos conflitos, sim. Há reuniões de trabalho em que só falta “sair fumaça…”. Mas nossa experiência mostra que não é preciso pensar da mesma forma para trabalhar junto, e que sempre haverá conflito quando juntamos pessoas que pensam diferente e que se sentem livres para expressar seus pensamentos. Afinal, é de uma boa discussão que surgem ideias novas. Nesse sentido, podemos dizer que, sem conflito, a coisa não anda!

5. Ainda com relação ao relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, sabemos que, para manter um bom clima organizacional, que favoreça a produtividade dos trabalhadores, é fundamental o papel de líder exercido pelo gestor da equipe. Como a TIM seleciona ou prepara essa liderança?

Régia Barbosa – Acreditamos que um líder tem que ter coragem e agir com transparência. A coragem lhe dará força para inovar e questionar o status quo, levando seu time a um estágio superior. A transparência aumenta a possibilidade de um jogo sempre aberto, assegurando efetividade aos processos e uma percepção mais próxima da realidade e das necessidades da organização. Na TIM, estamos implementando ferramentas específicas com o objetivo de mapear nossos líderes e garantir a sucessão de maneira assertiva. Nosso programa de Assessment (gestão de desempenho), implementado em novembro de 2009, certifica todos os colaboradores com alto potencial, assegurando-lhes percurso diferenciado: oportunidade de trabalhos desafiadores, desenvolvimento planejado e acesso à formação internacional.

Criamos também, no início deste ano, o programa “Talento Sem Fronteiras”, uma outra porta de entrada para a TIM, que tem entre seus objetivos selecionar e preparar líderes. O envolvimento dos selecionados em projetos estratégicos em conjunto com atividades para aprimoramento profissional são os grandes destaques do programa, que oferece, além de uma proposta de remuneração agressiva, um percurso de ascensão mais acelerado que o sistema convencional. Os selecionados já ingressam na empresa como consultores, que é um cargo diferenciado em nosso plano de carreiras. O participante do programa, durante dois anos, trabalha em pelo menos duas ou três áreas da empresa. E, a cada vez que muda de área, é avaliado e pode ser conduzido a uma nova posição.

6. De 2008 a 2010, a base de clientes da TIM cresceu de 35 para 41 milhões. Nesse mesmo período, ocorreu uma redução no quadro de colaboradores de 10.300 para 9.300. A Empresa está com uma política de enxugamento de pessoal?

Régia Barbosa – Gostaria de destacar que a dinâmica do nosso business assegura, em média, 50 mil postos de trabalho (diretos e indiretos). A TIM tem uma rede de parceiros que viabiliza a relação da empresa com o consumidor final.

São nossas lojas de bandeira exclusiva, que empregam hoje cerca de 40 mil pessoas em todo o Brasil. Ainda que não sejamnossos colaboradores, a TIM investe em sua qualificação, pois eles têm contato direto com o nosso consumidor final. Em 2009, tivemos um ano muito bom e, para 2010, as sinalizações são excelentes. Vamos precisar, cada vez mais, de pessoas para fazer chegar nossos serviços ao consumidor final. A tendência, portanto, é que esse número de postos de trabalho indiretos cresça.

7. A TIM atua na área de telefonia móvel e fixa, acesso à internet móvel e TV por assinatura. Podemos dizer que esses serviços hoje são commodities. Ou seja, o que leva um cliente a optar por esta ou aquela empresa acaba sendo o atendimento que lhe é oferecido e não exatamente o serviço adquirido. As empresas de telefonia no Brasil, porém, estão entre as campeãs de reclamações dos clientes. É justo reconhecer que a situação já esteve pior, mas estamos ainda distante do desejável com relação ao atendimento ao usuário. A TIM desenvolve algum trabalho específico na área de RH para melhorar essa situação?

Régia Barbosa – O foco no cliente será sempre um desafio, pois nunca se esgota a possibilidade de melhorar o atendimento. Todos os nossos colaboradores são avaliados quanto ao foco no cliente e recebem, em todas as avaliações, um feedback sobre como foi esse relacionamento. Acreditamos que, para atender bem o cliente final, você tem que ser bem atendido internamente em sua empresa. Para a nossa área de RH, os colaboradores são nossos clientes internos, portanto são nosso foco em se tratando de processos de gestão de pessoas. Todos os nossos programas de formação das equipes que estão na frente do cliente final, seja nas lojas ou nos call centers, reforçam a importância de um bom atendimento. Há um ano, estamos utilizando um conceito de atividade ou de percepção end-to-end, o que significa que cada funcionário tem uma visão de todas as etapas do processo com o qual está envolvido. Acreditamos que, quanto maior o número de pessoas com conhecimento do fluxo do trabalho, mais elas podem contribuir com o resultado final, que é o atendimento adequado para o cliente.

8. Para terminar esta entrevista, que recado a senhora deixaria para jovens que desejem fazer uma carreira profissional na TIM?

Régia Barbosa – Às vezes, recebemos aqui na TIM candidatos com excelente formação acadêmica e com bom nível técnico, mas com dificuldade para compartilhar seu conhecimento. São os gênios solitários. O mundo precisa de gênios que consigam dar um sentido social a seu conhecimento e transformar esse conhecimento em algo útil e produtivo. Não pode, portanto, ter medo de trabalhar em time e de compartilhar suas certezas e suas dúvidas. Observando os executivos de sucesso, com idade em torno de 30 a 40 anos, vemos que eles têm algo em comum: todos estão atentos às coisas que acontecem em seu dia a dia, dispostos a aprender o tempo todo e disponíveis para compartilhar.

Quando precisamos de um novo profissional aqui na TIM, buscamos pessoas que demonstrem essas aptidões e, especialmente, que tenham brilho nos olhos. E que tenham vontade de investir em seu processo de aprendizagem e de crescimento profissional, não apenas ambição para galgar postos na empresa.

Valorizamos o jovem profissional que tem clareza de que não sabe tudo, tem coragem para buscar o que não sabe e está atento às oportunidades para aprender.

Esses profissionais são bem-vindos na TIM.


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